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伊莱克斯道尔顿等洋品牌被指店大欺客

来源:中国经济网  作者:  发布日期:2014-03-15 08:54:44

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 中国经济网北京3月15日讯 (记者苏兰 郝红波 )突出问题有几个方面,首先是个别在华国外品牌产品售后服务主动性低于国内品牌产品。有消费者反映,个别国外品牌产品的工作人员存在店大欺客现象。当消费者选购国外...


 中国经济网北京3月15日讯 (记者苏兰 郝红波 )“突出问题有几个方面,首先是个别在华国外品牌产品售后服务主动性低于国内品牌产品。有消费者反映,个别国外品牌产品的工作人员存在店大欺客现象。当消费者选购国外品牌产品或报修时,服务人员不主动、不热情,态度冷漠生硬,严重伤害消费者的感情。2013年中国质量万里行促进会共查访104个家电类产品,其中:国外品牌产品42个,合格率63%,国内品牌产品62个,合格率89%。”“2014年315中国质量万里行服务质量明察暗访情况”发布会的现场,国家质检总局法规司司长刘兆彬郑重发布这一消息时,很多记者就窃窃私语,“哪些洋品牌的服务如此不给力……”中国质量万里行促进会(以下简称质量万里行)调查监督部部长李希春给出了答案,服务质量突出不合格的有伊莱克斯、三洋、松下、道尔顿等国外品牌。

  明察暗访13年国产品牌服务日渐提升,高于国外品牌26%

  李希春部长在接受中国经济网记者独家采访时说:“质量万里行对于售后服务的质量明察暗访13年以来,发现产品售后服务的单位和公众公共服务的窗口单位发生了很大的变化,服务质量在逐年提升,但在察访的过程中总体的变化是国内的品牌要高于国外品牌的售后服务,今年的数据显示,国内品牌合格率89%,国外品牌合格率63%,高于国外品牌26%。

  差距表现在什么地方呢?李希春说,首先是,国内的品牌首问负责制这方面做得比较到位。其次,在售后服务的热线方面,主要表现在一个是电话的热线不热,第二是上门服务不及时。中国品牌大多数做到了承诺的内容,满足了消费者的需求。第三就是作为国外的品牌,有一些品牌存店大欺客的现象。这些品牌从服务的态度上,服务的过程上都不如国内的品牌。

  针对记者提出的具体哪些品牌存在这些现象的问题,李希春说,比如在家电领域,我们通过走访调查10个城市,有6个城市的消费者都反映伊莱克斯存在店大欺客现象。还有三洋、松下等品牌都存在这样的问题。

  比如北京有一位消费者反映的情况:朱先生2006年买的空调、冰箱都是伊莱克斯品牌的,先后坏了之后,给伊莱克斯客服打电话数次也没有给消费者满意的答复。直到现在坏了的空调和冰箱还躺在家里不能用。后来,该消费者一气之下,购买了国内品牌的空调和冰箱。该品牌如此的质量如此的服务,让消费者情何以堪……消费者反映的情况不止北京这样的城市存在。

  在家电领域洋品牌如此,在其他领域情况如何呢?刘兆彬司长发布的明察暗访结果显示,近期较为热销的家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%,处于不及格的低谷。

  针对这一数据,李希春告诉中国经济网记者,这个行业的服务质量的确不及格,其中,净水机替换滤芯的价格和使用时效由各厂家自行标示,行业没有统一标准,至少有24%的消费者根本不知道更换滤芯,导致很多延误或者未更换滤芯的消费者家中饮用水受到二次污染。此外还存在部分净水机漏水问题,主要原因是厂家生产时使用管材质量有问题;消费者使用净水机时,原水浪费严重,没有回收利用和环保处置设备;有的品牌净水机售后环节较混乱,没有在消费者安装机器前后做免费检测,有的安装时出现额外收费现象等等。

  察访结果显示,消费者反映洋品牌的服务质量比较低、问题比较突出的有道尔顿等品牌。

  社会共识:中国消费者别再盲目崇拜洋品牌

  针对中国质量万里行促进会明察暗访的结果,消费者如何看?品牌专家如何看?

  中国电器工业协会梁女士在接受中国经济网记者采访时说,国产品牌的春天已经来了,你看李克强总理在两会记者会上不是说吗,中国国产装备的产品质量过硬,已经向世界做出了装备质量的承诺。我认为,不仅装备制造业如此,服装业也如此。我以前还买国外品牌的衣服,现在都是国货。

  北京消费者何女士说:“我听说过一些消费者反映洋品牌的质量大不如前,比如,前不久国家质检总局曝光的洋品牌伊莎白雅顿、强生、美宝莲等著名品牌菌落总数超标、相关指标不合格等等现象,种种事实在告诉我们消费者,别再相信洋品牌的神话了,我也只用国产品牌的包包、化妆品等。希望有一天,国产化妆品成为我们消费者的骄傲。更多的国产品牌走进老百姓家中。”

  著名经济学家艾丰道出了他多年研究的观点:“质量万里行发布的这个报告非常及时。这是一个很重要的发现,在服务领域,我们中国的品牌超过外国的品牌。这一现象的意义在于我们自主品牌崛起正当时。无论家电领域、服装领域、汽车领域等等的国内品牌更应该满足消费者的需求。中国的消费者不必瞧不起自己的品牌,对国外的产品盲目的崇拜该终结了。”

  艾丰进一步解释说,这样的现象对我们的中国的市场影响巨大。不要让大牌子欺负中国人,我们是不是狭隘的民族主义者,只是摆出一个事实。国产品牌服务高于国外品牌服务,这个现象对消费者有好处,对中国企业的发展也有好处。对提升消费信心有好处。建议中国的消费者应该警醒,别再盲目崇拜洋品牌。建议自主品牌应该迎头赶上,将产品质量和服务质量提升,持续赢得消费者的心。建议中国质量万里行继续跟踪察访这一现象。中国产品质量和服务质量都强大之时才是真正质量强国真正到来之日。 

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